上海你需要升级IVR的信号

“IVR”

事实是，当有人联系你的呼叫中心时，他们需要（并且值得）时间和关注，如果这些期望没有得到有效满足，那么代价可能会很高。尽管如此，呼叫中心仍然继续使用IVR技术，因为它被广泛认为是一种必要的邪恶。它可以通过优化呼叫路由来大大提高您的联络中心的效率；从而使呼叫者与合适的代理联系，这是客户体验的关键部分。

尽管从呼叫中心的角度来看，IVR备受好评，但这并不能改变呼叫者强烈不喜欢与他们互动的事实。幸运的是，随着技术的进步，现代呼叫中心正在发生变化，变得更容易使用。只要看看回拨解决方案，一个曾经想要的、很好拥有的解决方案现在在呼叫中心领域是必要的。因此，我们在下面讨论警告信号，可能是升级的时候了，而不是完全烤IVR。

难以导航的IVR系统是失败的配方。在长时间的提示后，将来电者置于无人区可能会激怒来电者，让他们挂断电话，转而在社交媒体上提出自己的问题。花点时间亲身体验IVR提示；如果它们看起来太长，就努力减少。如果你的旧系统有太多的限制，那么你显然应该升级。顶部提示：确保在您的任何VOC项目中都包含IVR经验，这样您就可以监督和欣赏您的改进。

如果你不知道它坏了，你就无法修复它。如果客户正在“清零”，以便他们可以与代理商交谈，这很可能是由于您的IVR出现问题。清零的明确标志将取决于您的遏制率——放弃或转出IVR与代理商交谈的客户数量。升级后的IVR将提供可视性和分析，以便您可以看到您的遏制措施受到的影响。

你的一线工作人员和你的呼叫者一样重要。也许你不够幸运，无法直接从客户那里得到反馈，但你至少可以从CSR那里得到反馈。如果代理告诉你，客户正在抱怨与IVR的交互、路由问题或消息中包含的提示数量，不要掉以轻心；把它放在心上，让它推动你采取行动。您的代理人在IVR相关投诉中首当其冲，并且可以成为客户反馈的巨大资源。利用他们的反馈来衡量您是否应该为当前IVR基础设施带来改变。

现代IVR可以提供各种功能。因此，如果你在董事会会议桌上因为一个问题撞了头，发现自己在回答“我们的IVR无法做到这一点”，这很可能是你需要升级的信号。例如，机器学习功能允许您预测客户来电的原因，而分析功能则允许您识别基于电话的欺诈行为。这些只是对呼叫中心至关重要的一些功能的几个示例。如果这对体验和整体性能有影响，请考虑升级。